For nogle år siden talte vi meget om, hvordan gode produkttekster skulle skrives. De skulle være letlæselige, opdelt i overskrifter, underoverskrifter og brødtekst, så øjet hurtigt kunne skimme indholdet og finde de relevante pointer.
Den tilgang var rigtig. Men kundens adfærd har ændret sig hurtigere end vores måde at formidle information på.
I dag har de færreste lyst til at læse lange forklaringer i købsøjeblikket. Ikke fordi informationen ikke er vigtig, men fordi tiden, opmærksomheden og tålmodigheden er begrænset. Kunden vil ikke læse sig frem til et svar. Kunden vil have svaret.
Produkttekster fejler sjældent på kvalitet, men på opmærksomhed
I de fleste e-commerce-løsninger er produktinformationen faktisk både korrekt, grundig og velstruktureret. Problemet er sjældent indholdet i sig selv. Problemet er, at kunden ikke orker at afkode det i det øjeblik, hvor beslutningen skal træffes.
Det gælder især for tekniske produkter, hvor informationen kan være tung og svær at overskue, selvom den er til stede. Det gælder også for mere oplevelsesbaserede produkter, hvor den gode beskrivelse nødvendigvis bliver lang og detaljeret.
Vi har travlt. Vi vil inspireres, men vi vil også guides. Helst uden at skulle lede.
Fra læsning til betjening
Det er her, skiftet sker.
I stedet for at forvente, at kunden selv skal finde, læse og forstå informationen, bevæger vi os mod en virkelighed, hvor kunden bliver betjent. Ikke af en sælger, men af en digital rådgiver, der kan svare konkret på det, kunden spørger om.
En AI-chat ændrer ikke produktinformationen. Den gør den tilgængelig. Når kunden kan stille et spørgsmål og få et klart svar med det samme, falder usikkerheden. Og når svaret er let, bliver købet lettere.
Når produktdata begynder at arbejde aktivt
I praksis ligger svarene allerede i forretningen. De findes i ERP-systemet, i produktbeskrivelser, i attributter, i PIM-data og i de definitioner, virksomheden allerede arbejder med.
Udfordringen har aldrig været manglen på data. Udfordringen har været at gøre dem anvendelige i købsøjeblikket.
Når produktdata bliver gjort tilgængelige gennem en AI-chat, ændrer deres rolle sig. De går fra at være passiv information til aktiv rådgivning. De lange tekster mister ikke deres værdi. Tværtimod. De bliver relevante igen, fordi AI kan fortolke dem og levere essensen, når kunden har brug for den.
AI som en naturlig del af e-commerce
Hos CURABIS arbejder vi med AI som en integreret del af e-commerce-løsningen, ikke som et tillæg eller et eksperiment. AI-chatten bygger på den struktur og de definitioner, der allerede findes i Business Central, og taler samme sprog som forretningen.
Det betyder blandt andet, at:
- Navigation og kontekst følger kundens egen menu- og kategoristruktur
- Begreber som tilbud forstås entydigt ud fra ERP-definitioner
- Produkt- og PIM-data bruges aktivt i dialogen med kunden
Resultatet er ikke mere information, men bedre svar.
Forretningsværdien i købsøjeblikket
Når kunden får de rigtige svar på det rigtige tidspunkt, sker der noget afgørende. Friktionen i købsprocessen falder. Tvivl bliver afklaret, før den vokser. Beslutningstiden bliver kortere.
Det er her, værdien opstår. Ikke fordi AI erstatter mennesker, men fordi den gør eksisterende viden anvendelig, præcis når den har størst effekt.
Spørgsmålet er derfor ikke, om kunderne vil have AI i e-commerce. Spørgsmålet er, hvordan vi bedst gør vores produktdata købsparate i en verden, hvor ingen længere gider lede efter svarene selv.
